營業窗口服務質量評估與文明服務標桿打造輔導項目

(華謀“3個1”窗口文明服務改善工程)
李克強總理2019年兩會《政府工作報告》關于改善營商環境
原文表述:

窗口服務部門,建立政務服務“好差評”制度,服務績效由企業和群眾來評判。政府部門做好服務是本分,服務不好是失職。

華謀解讀

政府及各服務行業“窗口服務部門”,亟需進一步提高文明規范服務水平,改善服務體驗,提升廣大人民群眾的滿意度、美譽度。

建立服務“好差評”制度,是政務服務改革的又一個標志性節點,倒逼窗口服務部門提升服務效能,“好差評”制度也將成為體制內評先、評優、獎勵、提拔的重要抓手。

  • 省、市、區各級政務服務中心
  • 街道辦行政服務中心
  • 醫院門診
  • 電力、燃氣、水務等公共服務營業廳
  • 金融(銀行、保險、證券)營業廳
  • 通信服務營業廳
進一步提高窗口文明服務水平,改善客戶服務體驗,提升廣大人民群眾的滿意度、美譽度,已是當務之急

窗口服務是否面臨這些問題?

  • 01
    始終人滿為患
    排隊現象非常嚴重,秩序亂,噪聲大
  • 02
    等待時間過長
    辦件事或辦個業務等待時間過長,有的甚至等待數小時
  • 03
    臉難看,話難聽
    服務人員士氣較低,臉色僵持,無微笑,服務語言生硬,缺乏技巧
  • 04
    功能布局、現場管理欠合理
    大廳布局設計不合理,未能站在客戶角度設置,現場管理較亂
  • 05
    服務流程需再造
    關鍵服務流程,如客戶接待、業務受理、抱怨處理等,設計欠合理,客戶不滿情緒多
  • 服務大廳布局優化
    服務大廳功能布局優化調整,客戶動線合理設計,美化了環境,提升了工作效率,改善了客戶心情
  • 服務禮儀水平全面提升
    對全體柜臺服務人員及后臺管理人員實施服務禮儀培訓,包括形體儀態、儀容儀表、服務語言、服務行為等,服務形象全面改善
  • 現場管理順暢高效
    業務接待流暢,客戶分流到位,大廳秩序井然,現場管理更為優化
  • 全員精神面貌煥然一新
    服務文化,內塑外顯,大幅提升全員精氣神,激發全員服務熱情,進一步提升員工執行力
  • 客戶滿意度明顯改善
    全面改善大堂服務體驗,客戶滿意度明顯提升,好評率100%

我們怎樣才能做到這些變化?

  • 華謀“3個1”窗口文明服務改善工程
    華謀111工程,全面提高窗口全員服務能力,提升窗口整體服務水平,好評率100%達標。
    1:1周,營業窗口服務質量監測與評估,優化制定窗口服務規范手冊,并實施2天培訓;
    1:1周,營業窗口文明服務標桿輔導,打造成標桿樣板廳;
    1:1年,1年內遠程輔導,助力窗口服務持續改善。
  • 1: 服務質量評估與服務技能提升培訓
    操作時間:1周
    通過神秘人監測、錄像監測、現場觀察等方式,對窗口服務現狀進行調研分析,形成調研報告。結合調研結論,編制窗口文明服務規范手冊,并實施2天的窗口服務技能提升培訓,培訓課題主要包括:服務禮儀、服務流程、現場管理、溝通技巧等。
  • 1: 營業窗口文明服務標桿打造
    操作時間:1周
    在實施培訓之后,項目組進駐營業窗口,實施為期5天5晚的文明服務標桿營業窗口輔導,打造服務標準化樣板窗口。輔導內容主要包括功能布局優化、全員服務禮儀規范導入、關鍵服務流程規范化導入、現場管理優化、窗口文化墻優化等。
  • 1: 遠程輔導與持續鞏固
    實施時間:1年
    在標桿服務窗口打造結束后,實施為期1年的遠程輔導,通過電話、微信等方式,持續協助窗口改善,鞏固提升標桿服務打造成果。

項目活動開展過程?

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